7 приемов активного слушания (задания видео)

Активное слушание. его виды и приемы

Техника активного слушания условно разделяется на 2 вида: мужской и женский.

Мужской вид активного слушания больше относится к навыкам делового общения. Здесь важна правильная подача информации, ее понимание и анализ. Поэтому в активном слушании мужского вида чаще всего звучат уточняющие вопросы: «где», «сколько», «когда», «для чего», «каким образом».

Женский вид активного слушания ориентирован на чувства и эмоции. Здесь не столько важна точность информации, сколько отношение к ней или собеседнику. Это позволяет встать на место визави, почувствовать его настроение, переживания.

Во время общения следует обратить внимание на слова собеседника, постараться понять его. Это позволит правильно подобрать соответствующие приемы активного слушания.К ним относятся поощрение, повторение, отражение, обобщение. Они помогут лучше понять рассказчика, будут способствовать симпатии между собеседниками.

Виды слушания

Что такое слушание вообще и зачем оно необходимо?

Люди контактируют друг с другом именно с помощью общения. И крайне важная его часть — умение слушать собеседника, которое и помогает налаживать отношения.

Нередко продавцы сталкиваются с тем, что покупатели, которые теоретически могли бы стать постоянными клиентами в будущем, не сразу полностью им доверяют. Именно слушание помогает налаживанию контакта с клиентом и установлению более доверительных отношений.

Если пренебречь и пытаться сразу же продать товар, то с огромной вероятностью придется столкнуться с большим количеством возражений, нередко надуманных, это называется «барьером отторжения». Парадоксально, что клиент сам будет осознавать неполную обоснованность своих претензий, однако продолжит их высказывать.

В процессе слушания решаются две задачи: собирается информация, которую хочет донести собеседник, и улавливается его эмоциональное состояние.

В общем случае важны обе составляющие. В зависимости от того, на чем сосредоточен фокус внимания, выделяют три вида слушания:

  • активное (рефлексивное);
  • пассивное;
  • эмпатическое.

Активное или рефлексивное слушание означает постоянное внимание и к информации, и к эмоциям говорящего. При этом слушающий человек не отвлекается, внимательно слушает и поддерживает разговор и в отношении информации (задавая уточняющие вопросы), и в отношении чувств говорящего (сопереживая ему). Если разговор идет о продаже какого-то товара или услуги, то выясняются потребности покупателя, при этом не игнорируются чувства. Таким образом собеседник ощущает, что его желания и чувства небезразличны другому.

Пассивное слушание применяют тогда, когда человек хочет выговориться. Выложить, что называется, все, что у него на душе. Реагировать на это не рекомендуется. Максимум, что можно делать – кивать и поддакивать. При этом говорить «да» допускается даже в том случае, если вы не соглашаетесь с утверждениями своего собеседника. Потому что необходимо просто поддерживать впечатление, что вы следите за тем, что он говорит.

Эмпатическое слушание – это когда слушающий настраивается на чувства говорящего. Эмпатическое слушание в психологии позволяет понять чувства человека.

В продажах чаще применяется активное слушание. Именно владение этим навыком – отличный признак успешного менеджера, способного разговорить клиента и мотивировать его приобрести необходимый товар. Люди, которые осваивают подобные техники на практике, приходят к успеху как в российских, так и в зарубежных компаниях.

Предлагаем ознакомиться  Техники самогипноза для начинающих

История возникновения

Придумал техники активного слушания Карл Роджерс, известный психолог и психотерапевт американского происхождения. Изначально он создал методику для общения с ребенком, целью стояло понимать его потребности. Он выпустил несколько книг на эти темы, ставшие бестселлерами. Ведь раньше не было принято считаться с ребенком: родители лучше знают, что ему полезно.

Позже метод стали распространять и на другие области жизни.

Сам термин ввела в обиход российский психолог Юлия Гиппенрейтер, которая распространила теорию Роджерса на бизнес и политиков.

Справедливости ради надо сказать, что многие люди веками пользовались методами активного слушания, не зная, конечно, о нем: известные врачи, политики, духовные лидеры и т. д. Кое-что можно наблюдать и в трудах Дейла Карнеги. Каждый человек, имеющий хоть какой-то жизненный опыт, интуитивно владеет методом активного слушания, иногда сам этого не осознавая.

Приемы активного слушания

Основные приемы активного слушания заключаются в желании уловить суть речи собеседника, по возможности помочь ему. Овладение этими методами достигается при условии постоянной тренировки. Кприемам активного слушания относится:

— поощрение. Оно заключается в заинтересованности, выраженном желании выслушать собеседника. На этом этапе важна доброжелательность, отсутствие оценочных мнений;

— повторение. Оно заключается в уточняющих вопросах, повторении фраз говорящего. Словесная концентрация на основных моментах беседы;

— отражение. Оно заключается в понимании эмоций собеседника. На этом этапе можно копировать в умеренных дозах мимику или жесты собеседника, таким образом выражая интерес и полное взаимопонимание;

— обобщение. Оно заключается в подведении итогов речи собеседника. Это концентрация на главной мысли всего сказанного и подбор компромисса.

Приемы активного слушания в продажах

Техника активного слушания в продажах – это целый комплекс приемов ведения диалога между представителями бизнеса и клиентами. Все они направлены на одну цель – установить доверие и правильный контакт. 

Задача каждого продавца – провести успешную презентацию своего товара, а эффективность продаж напрямую зависит от того, насколько клиент готов слушать. Кроме того, когда заказчик понимает, что с ним работают индивидуально, прислушиваются ко мнению, то он более расположен к сотрудничеству. 

Предлагаем ознакомиться  Как стать сильным человеком и добиваться успеха во всем?

Для того, чтобы показать свою вовлеченность в диалог, можно использовать следующие приемы:

  1. Развивайте мысль. Продолжите речь собеседника, наполняйте беседу новыми фактами, это покажет то, насколько вы понимаете его, но важно не перебивать и уметь выслушать.
  2. Сообщайте о своем мнении. Говорящий ожидает отклика, поэтому постарайтесь комментировать особо важные тезисы его речи. Например, можно сказать о том, что вы раньше не думали об этом, но это очень интересно.
  3. Задавайте вопросы. Не бойтесь уточнить что-то неясное или попросить растолковать сказанное, чтобы лучше понять. 
  4. Выдерживайте размеренный темп. Это касается не только скорости повествования, но и хода самой беседы. Давайте возможность участникам обдумать услышанное, сформулировать мысль. Выдерживайте паузы и просите подождать, если это необходимо вам.
  5. Сделайте свой вывод о разговоре. Это особенно актуально для завершения беседы, ведь не только напоминает участникам диалога, о чем была речь, но и помогает показать собеседнику то, насколько верно вы поняли его.

Активное слушание работает не только на удобства покупателя, но и помогает компаниям лучше понимать потребности клиента и определять стратегию развития бизнеса.

Приемы активного слушания кратко

Большинство психологов советуют овладеть приемами активного восприятия информации каждому, кто стремится к обретению новых контактов и желает иметь успех во всех социальных группах. К тому же это поможет лучше понять свою вторую половину и детей.

К приемам активного слушания относятся:

  • пауза;
  • уточнение;
  • развитие мысли;
  • пересказ;
  • сообщение о восприятии;
  • сообщение о восприятии себя;
  • замечания о ходе беседы.

Виртуозное владение всеми семи приемами существенно облегчает жизнь человека, ведь он будет способен наладить контакт с любым собеседником. Подобные умения очень ценятся в современном мире. Поэтому в дальнейших разделах статьи мы подробно пройдемся по каждому пункту приведенного выше списка.

Рекомендации для плохого слушателя

Бывает и так, что от собеседника следует как можно быстрее избавиться. Причины могут быть разные: от нежелания общаться с конкретным человеком до нежелания выслушивать длинные монологи. На основе приемов активного слушания можно создать альтернативную технологию. С ее помощью собеседник почувствует нежелание общаться с ним. Какие понятия не относятся к приемам активного слушания?

  • Молчание, отсутствие эмоциональной реакции на слова, игнорирование собеседника.
  • Постоянные ответы вопросом на вопрос.
  • Пренебрежительная поза, мимика.
  • Перебивание собеседника, переход на свои личные темы.
  • Во время беседы отвлекаться на телефонные звонки, заниматься другими делами.
  • Резко критиковать собеседника, сразу же указывая на его ошибки и просчеты.

Такую альтернативную методику не стоит использовать постоянно. Людям необходимо общение и сочувствие. Только в редких исключениях следует вспоминать о том, какие понятия не относятся к приемам активного слушания. Лучше всего вежливо объяснить, что визави выбрал неподходящее время для беседы. Постараться избежать назойливых собеседников, отдавая предпочтение позитивным людям.

Предлагаем ознакомиться  Способы борьбы с паническими атаками

Упражнение

Развить в себе или других этот навык помогут следующие методики:

  • Если эту тему предстоит прорабатывать с группой, поделите участников на пары.
  • Сообщите им, что в течение некоторого времени один из двойки будет играть роль того, кто слушает, а другой – того, кто говорит.
  • На протяжении 5 мин. говорящий будет сообщать оппоненту о своей проблеме, заостряя внимание на причинах появления этих трудностей. Слушающий применяет описанные выше методы.
  • По окончании установленной временной границы напарникам дается 1 минута, чтобы обсудить: что помогало, а что мешало высказываться или выслушивать.
  • Поняв свои ошибки, собеседники могут их исправить, так как следующие 5 мин говорящему предстоит поведать о качествах, которые помогают ему налаживать контакты с окружающими. Слушатель продолжает применять приемы на практике, учитывая допущенные ранее огрехи.
  • После этого тот, кто слушал, пересказывает все, что ему удалось понять из рассказов напарника, а тот, в свою очередь, молча кивает или выказывает несогласие. Получив отрицательную реакцию, тот, кто говорит, должен исправиться, пока не получит положительный ответ.
  • Затем оппоненты меняются местами и проходят заново через все этапы.

Завершив упражнение, необходимо его обсудить:

  • Какая роль показалась участникам наиболее сложной?
  • Какие ошибки они допускали?
  • Что стоило сделать иначе?
  • Для чего проводилась эта «игра»?

Упражнения активного слушания

Для того, чтобы успешно применять в диалоге приемы активного слушания, необходимо заранее тренировать эти навыки. Полезно проводить групповые тренинги, где отрабатываются такие приемы. При этом партнеры меняются местами: сначала слушает один, потом второй. Есть готовые сценарии таких тренингов.

Какие же приемы отрабатываются? Наиболее популярны три:

  • открытые вопросы;
  • уточнения;
  • перефразирования.

Задача открытых вопросов – получить максимум информации и выразить заинтересованность в клиенте. Они всегда начинаются с вопросительного слова, но, в отличие от закрытых вопросов, на них нельзя однозначно ответить «да» или «нет».

Примеры:

  • Какие материалы для стен вам больше нравятся и почему?
  • Какие преимущества были у компании, которая ранее оказывала вам услуги?
  • Какой вид отделки вы хотели бы видеть у себя в квартире?

Уточнение ставит целью выяснить подробности и проявить заинтересованность в клиенте.

Примеры:

  • Вы говорите, что вашей дочке 6 лет. А какие игрушки она больше всего любит? Расскажите поподробнее.
  • Доставка товара на ваш склад нужна в кратчайшие сроки? Давайте уточним место и наиболее удобное время.

Цель перефразирования – проявить уважение к собеседнику и выяснить, правильно ли он был понят.

https://www.youtube.com/watch?v=nDVtbpi7EsU

Примеры:

  • иными словами, вы хотите сказать… ;
  • проще говоря, вы имели в виду… .
Оцените статью
Психология похудения
Adblock detector